在近两个月的调研中,结合以上两个方面的新部署和新动向,有两个地方值得我们进一步去思考。第一,构建韧性热线。第二,数据治理的2.0阶段。
(一)构建韧性热线
首先,数字时代需要韧性治理。无论是宏观、中观还是微观,无论是政府内部还是外部,都在强调在有效高效的基础上,进一步提升治理的适应性和稳定性。要积极适应和回应外部环境的变化,能够有效回应新的诉求、新的问题和新的风险,在这个过程当中,又能通过热线的建设发展去推动治理本身的稳定性。
时代需要韧性治理,而韧性治理需要韧性热线。在疫情中,热线面临很大压力,那么在进到新的阶段之后,需要回过头去反思,如何去建设一条韧性的热线,如何去打造一个韧性的枢纽。具体包括四个方面: 其一,管理运营的力度。在关键时候运营管理是否能扛得住?在面临风险时有无应对的能力?在服务量快速攀升的时候能否顶得住?有没有一些灾备体系,确保在话务量服务量快速攀升、面对风险的时候,通过资源的统筹配置和联动协同快速提升服务能力?
其二,数字发展的精度。在过去几年,很多热线都在探索政务热线数据的分析应用,但政务热线数据分析报告,尤其是常态化的报告,已经进入到了一个明显的瓶颈期:月度报告和季度报告没有新意,对于一些问题的研判,精度不够准、程度不够深、风险预警研判的准确性不高。此外,数据分析大屏只是一些统计的可视化描述。那么在数字发展方面,尤其是数据治理方面,如何提升精度是韧性的第二个体现。
其三,协同联动的效度。通过热线这个枢纽链接了政府内部不同层级不同部门建立起联动关系。此外,在调研中发现,有一些热线部门专门还和一些社会组织和企业之间建立了非常好的联动机制,许多热线部门提到,承办单位实现了全覆盖,不仅覆盖政府部门,也覆盖了企业社会的组织,这是“全面”的问题。但需要进一步去思考的是效度问题,也就是说诉求的问题能不能通过这样一个协同联动实现有效的解决,疑难共担的处置情况怎么样?在面对风险、压力和问题的时候,跨部门、跨层级,甚至跨城市之间的这种联动协同是不是真的做到了有效?只有有效高效的协同联动,才能实现结构性的韧性,或实现韧性的结构。
最后,服务群众的温度。热线一方面要运转起来,要实现有效高效地运转,但另一方面,热线应该是一个温度的体现,它可以体现出了治理的温度、社会的温度。
(二)数据治理2.0
当前整个政务热线的建设迫切需要进入到数据治理2.0阶段,现在整个政务热线数据治理的短板非常明显,要意识到以下几个方面: 首先,标准是基础,数据质量差是明显短板,标准化建设要强调热线数据治理的标准化。调研发现,在培训、系统设计建设、工单话务界面、话务人员信息录入等多个环节中,大多都是没有数据标准的。前几年一些政务热线也在推动标准化建设,但调研发现,其实大多数都是一些呼叫行业的标准。这个固然很重要,但是我们需要了解和意识到政务热线和社会或商业的一些呼叫平台是不一样的,政务热线所提供的服务,服务的要求、精度,热线的代表性、角色和功能都有着非常大的差异,而这种差异就要求立足政务热线本身的服务和数据特点进行标准化建设,通过标准化建设来去提升当前政务热线的数据质量。当数据治理进入到2.0阶段,量大不是关键,核心在于准不准确,而准确的关键在于要体系化地提升数据质量,那么标准是重要的保障、支撑和基础。
第二,制度是保障。用体系化的制度和管理来部署数据工作,规范数据行为,拓展数据网络,提升数据能力,释放数据价值。在过去几年时间的调研中发现,一些热线将数据分析外包给技术方或第三方,但效果都不是很好。所以政务热线自己一定要去逐步打造一个又懂业务、又懂数据的团队,要去体系化推动这项工作,要去规范政务热线话务员等工作人员的数据行为,要去拓展整个政务热线和其他部门之间的数据共享流动,要去打造政务热线的“数据朋友圈”,要去提升数据能力、释放数据价值、推进数据风险预警、实现有效精准研判和数据赋能。
而在这一系列的过程中,制度是保障。如果没有一整套的运营管理、培训考核规范,如果没有一整套政务热线和技术企业间的有效合作制度,如果没有政务热线和其他业务部门推动数据共享应用的一套机制,如果没有在风险预警方面的一整套管理应对机制,那么数据治理的价值很难得到有效释放,政务热线的运行、工作人员的数据行为很难得到规范,数据的网络很难进一步拓展,数据能力很难得到但愿吧提升,因此,数据的价值难以真正释放。
第三,分析是核心,深层次挖掘热线数据价值,高精度分析城市治理问题。有了标准去提升数据质量,有了制度去保障数据治理相关工作等,接下来要做的就是分析。政务热线在当前这个阶段迫切需要思考的问题是:整个政务热线高价值、高密度的数据,或者说是“富矿”,其实没有挖掘出来。
在过往两三年或四五年间,热线做的很多工作都是对系统报表的可视化呈现。而在整个政务热线数据中,文本框里边话务人员所填写的咨询诉求问题的描述性文本数据,是政务热线数据的“富矿”,也是大数据分析的关键。分析的难度和挑战很大,但这并不意味着我们要去回避它,恰恰需要在战略上充分理解它的重要性,在策略上进行有效的部署,要和技术团队之间形成有效的合作。要在团队内部逐步打造一个能和智库、技术企业,又能和热线以及其他业务部门之间形成有效沟通联动,共同去推进专报和风险预警工作的一个数据分析团队。
第四,应用是关键,用“who-what-how”来牵引应用的平台和形式。热线部门需要反思以下问题:热线的大屏有人看吗?常态化的月报和周报能看到新意吗?是否了解谁在看、谁需要看大屏?是否知道哪些管理者、决策者、哪些业务部门需要热线数据?因此,热线要用“who-what-how”来去牵引应用平台和形式。
首先,“who”,要明确数据一定是要用来服务的,如果数据分析结果没人用,没有形成服务,没有体现其服务的能力和应用的成效,数据就没有价值。那么从这个角度来看,热线部门要明确到底在向谁提供数据服务,到底是在向哪个部门管理者和决策者提供服务,如市府领导、区领导、业务部门等。
第二,“what”,要明确他们需要什么。团队调研发现,大多数数据大屏总是展示相同的东西,如话务量增长了多少、有多少个座席。但需要思考的是,是否每个管理者、决策者都想看同样的这些内容?这些内容对于他的管理角色是否有价值?市一级的管理者、决策者,区一级的业务部门以及其他热线部门和业务部门来的时候,他们看的内容应当是一样的吗?所以第二个问题就是“what”,到底要展示什么。
第三,“how”。那么,要进一步思考以怎样的形式去提供数字服务。对于很多风险预警而言,文字性的报告比较慢,而且很多时候文字的描述也不够准确,所以在面对不同的管理者、决策者,不同的业务部门时,要针对他的需求,提供针对性的数据服务,通过有效、便捷、高效的形式提供数字服务。
(三)打造协同治理的枢纽与平台
在今年一二月份的调研中,团队对于实地调研走访的12个省市热线平台都问了这样一个问题:在未来的一两年或两三年的建设发展当中,热线对于基层治理或推动整个社会治理当中,到底扮演着什么角色?
经过我们很多的调研访谈之后,逐渐形成一个关键词,就是 枢纽。把枢纽和原来所强调的平台结合在一起,团队提出:要打造协同治理的枢纽和平台。
第一,治理枢纽,强调链接性与流动性。在讲枢纽的时候,我们在讲两个方面,第一是链接性,第二是流动性。
其一,链接性。要成为枢纽,必须要去链接,热线一定要去主动链接其他部门,要链接政府内部横纵之间的不同部门,链接政府外部的企业和社会组织,这样的话就从结构上让整个政务热线成为治理的枢纽。
其二,流动性。只有一个结构性的枢纽是不行的,要有相关的资源要素流动,这样枢纽的价值才能释放。当热线成为枢纽的时候,就需要在信息流动、数据流动和业务流动方面形成有力的支撑。只有当链接性和流动性都实现的时候,热线才会成为治理的枢纽。
第二,治理平台,侧重支撑性与合作性。当前,需要去强调热线是一个治理平台。当强调热线是服务平台时,强调是热线自己;而当强调热线是一个治理平台时,强调的是政府、企业、社会不同层级不同部门在其中有效、高效的合作问题。所以要去侧重支撑性和合作性。
其一,支撑性。热线要成为有效的治理平台,就需要为跨层级、跨部门、跨主体的管理决策以及协同联动等行为提供平台和保障。平台和保障包括渠道建设、系统建设、数据治理和制度建设。因此需要自问的是,到今天热线互联网渠道建设得怎样?热线系统间能否去支撑后续的一些联动协同?热线数据分析应用能力和共享能力怎么样?在协同治理方面,制度建设怎么样?这都是支撑性要考虑的问题。
其二,合作性。要打破原有政务热线很多理解上的偏差,热线面向其他的政府部门,不是单一的监督角色,更重要的是要转向服务角色,要为部门工作开展提供服务,要为部门主体间的协同提供服务,体现政务热线的服务能力和服务价值。近年来,政务热线的服务对象出现了很大的变化。除了服务群众之外,政务热线要服务企业助力营商环境优化,也要服务政府部门的管理和决策,助力治理能力的提升,去推动应急管理和风险应对能力的提升,去打造协同治理的枢纽和平台。只有这样才能实现有效、高效、精准、有温度的热线,成为治理的枢纽,助力治理的改革创新。